Zamówienie czeka dwa dni na przepisanie do systemu. Faktura wychodzi tydzień po wysyłce towaru, bo ktoś musi zebrać dane z trzech arkuszy. Zarząd widzi, że praca stoi. W raporcie miesięcznym nie ma na to żadnej pozycji. Koszt ręcznej pracy rozpływa się w wynagrodzeniach, w należnościach, które spływają później, i w reklamacjach. Poniżej sposób, jak policzyć ten koszt w jeden dzień na danych, które firma już ma.
Skąd bierze się koszt, którego nie widać w raporcie
Raport pokazuje koszty według kont: wynagrodzenia, usługi obce, materiały. Proces przecina te konta. Czas pracownika sprzedaży, który przepisuje zamówienie z wiadomości do systemu, jest zaksięgowany jako wynagrodzenie. Opóźniona faktura tkwi w należnościach. Pomyłka w adresie klienta trafia do reklamacji albo do kosztów ponownej wysyłki. Każda z tych pozycji z osobna wygląda normalnie. Dopiero zsumowane wzdłuż jednego procesu pokazują, ile firma płaci za to, że dane między systemami przenoszą ludzie.
Cztery składniki kosztu ręcznej pracy
Czas ludzi
Liczba operacji w miesiącu, pomnożona przez czas jednej operacji w godzinach i przez stawkę godzinową z narzutami. Operacja to jedno przepisanie, jedno sprawdzenie, jedna wysyłka pliku. Stawka z narzutami to pełny koszt pracodawcy (wynagrodzenie brutto ze składkami i świadczeniami) podzielony przez przepracowane godziny w miesiącu.
Koszt błędów
Liczba operacji w miesiącu, pomnożona przez odsetek operacji z pomyłką i przez koszt naprawy jednej pomyłki. Naprawa to czas na znalezienie i poprawienie błędu, korekta faktury, ponowna wysyłka, czasem rabat.
Koszt oczekiwania
Dni, przez które sprawa czeka, pomnożone przez dzienny koszt tego, co czeka razem z nią. Faktura niewystawiona przez tydzień to należność zapłacona tydzień później, przez ten czas finansowana z własnych środków. Zamówienie niezrealizowane przez trzy dni to towar, który przez trzy dni leży w magazynie, i ryzyko, że klient kupi gdzie indziej.
Koszt zależności od jednej osoby
Ręczny proces żyje w głowie jednej lub dwóch osób. Znają kolejność kroków, wyjątki i to, komu wysłać plik, gdy system odrzuci wpis. Gdy taka osoba odchodzi albo idzie na dłuższe zwolnienie, proces zwalnia lub staje, dopóki następca nie nauczy się ścieżki. Liczy się go jako koszt zastępstwa i przestoju, pomnożony przez prawdopodobieństwo, że odejście nastąpi w ciągu roku.
Jak to policzyć w jeden dzień własnymi siłami
Dane są w trzech miejscach. Kierownik działu wie, ile operacji przechodzi przez proces i ile trwa jedna. Systemy (sprzedażowy, księgowy, poczta, arkusz kalkulacyjny) mają daty: kiedy sprawa weszła i kiedy wyszła. Kadry mają pełny koszt pracodawcy na stanowisko.
Lista kontrolna:
- Jeden proces, od zdarzenia, które go uruchamia, do wyniku: na przykład od wiadomości z zamówieniem do wystawionej faktury.
- Liczba operacji w miesiącu: z systemu albo z tygodniowego liczenia pomnożonego przez cztery.
- Minuty na jedną operację: kierownik mierzy pięć przypadków i bierze średnią.
- Pełny koszt godziny pracy osób w procesie: z kadr.
- Odsetek pomyłek i koszt naprawy jednej: z korekt i reklamacji z ostatniego kwartału.
- Średni czas od wejścia sprawy do wyjścia: z dat w systemie; osobno część, w której sprawa czeka.
- Co czeka razem ze sprawą i ile kosztuje każdy dzień: należność, magazyn, obietnica dana klientowi.
- Kto zna ścieżkę procesu w całości: ile osób i czy jest gdzieś spisana.
Przykład liczbowy na założonych danych
Załóżmy, że firma przyjmuje 1200 zamówień miesięcznie i każde jest przepisywane ręcznie z wiadomości do systemu sprzedażowego. Załóżmy dalej: 12 minut na zamówienie, pełny koszt godziny pracy 70 zł, 4 procent zamówień z pomyłką, a naprawa jednej pomyłki to 45 minut pracy i 80 zł ponownej wysyłki. Do tego dwa dni oczekiwania na wystawienie faktury, średnia faktura 5000 zł i koszt finansowania należności 10 procent rocznie. Wszystkie liczby są przyjęte na potrzeby przykładu.
- Czas ludzi: 1200 × 12 minut to 240 godzin miesięcznie; 240 × 70 zł to 16 800 zł miesięcznie, 201 600 zł rocznie.
- Koszt błędów: 4 procent z 1200 to 48 pomyłek; naprawa jednej to 52,50 zł pracy i 80 zł wysyłki, razem 132,50 zł; 48 × 132,50 zł to 6360 zł miesięcznie, 76 320 zł rocznie.
- Koszt oczekiwania: 5000 zł × 10 procent × 2/365 to około 2,74 zł na fakturę; przy 1200 fakturach około 3300 zł miesięcznie, około 39 500 zł rocznie, bez wyceny ryzyka, że klient odejdzie.
- Zależność od jednej osoby: załóżmy, że ścieżkę zna jedna osoba, a prawdopodobieństwo jej odejścia w roku to 20 procent. Zastąpienie to miesiąc podwójnej pracy w procesie (16 800 zł) i miesiąc opóźnień o podobnej wartości; 20 procent z 33 600 zł to około 6700 zł rocznie.
Razem około 324 000 zł rocznie w jednym procesie, przy założeniach, które można zmienić w arkuszu. Każdy składnik ma źródło i da się go sprawdzić z kierownikiem działu.
Co zrobić z rocznym rachunkiem
Rachunek roczny porównuje się z kosztem zmiany. Zmiana ma trzy drogi. Pierwsza to uporządkowanie procesu: ta sama praca w innej kolejności, z jedną osobą odpowiedzialną za całość i bez podwójnego wpisywania. Druga to połączenie systemów, które już działają: dane przechodzą same, ludzie sprawdzają wyjątki. Trzecia to automatyzacja: program albo model sztucznej inteligencji wykonuje operację, a człowiek zatwierdza wynik. Każda ma inną cenę, czas wdrożenia i ryzyko. Dopiero zestawienie rocznego kosztu z ceną każdej z nich pokazuje, która się opłaca i po ilu miesiącach. Bez tego rachunku zgadywaniem jest zarówno decyzja o wydatku, jak i decyzja o pozostawieniu procesu bez zmian.
Arkusz pokazuje skalę problemu. Wybór drogi wymaga jeszcze spisania kroków procesu i spojrzenia na systemy od środka, czyli analizy procesu, od której zaczyna się współpraca.