一张订单要等两天才被录入系统。货物发出一周后发票才开出来，因为得有人从三张表格里汇总数据。管理层看得到工作卡住了，月度报告里却没有对应的项目。手工作业的成本分散在工资里、回款更晚的应收账款里，以及客户投诉里。下面介绍如何用公司现有的数据，在一天之内算出这笔成本。
报告里看不到的成本从何而来
报告按科目列示成本：工资、外部服务、材料。流程则横跨这些科目。销售人员把订单从邮件抄进系统所花的时间，记作工资。延迟开出的发票压在应收账款里。客户地址写错，最后进了投诉，或者计入重新发货的成本。每一项单独看都很正常。只有沿着一个流程把它们加总起来，才能看出公司为“靠人在系统之间搬运数据”付了多少钱。
手工作业成本的四个组成部分
人工时间
每月操作次数，乘以单次操作耗时（以小时计），再乘以含附加成本的小时费率。一次操作指一次录入、一次核对、一次发送文件。含附加成本的小时费率，是雇主的全部用工成本（含社保缴费和福利的税前工资）除以当月实际工作小时数。
差错成本
每月操作次数，乘以出错操作所占比例，再乘以纠正一次差错的成本。纠正包括查找和改正错误所花的时间、更正发票、重新发货，有时还要给折扣。
等待成本
事项等待的天数，乘以随之一起等待的东西每天的成本。一张一周没开出的发票，意味着货款晚一周到账，这段时间要由公司自有资金垫付。一张三天没有完成的订单，意味着货物在仓库里多放三天，还要承担客户转向别处购买的风险。
依赖单个人的成本
手工流程只存在于一两个人的脑子里。他们知道步骤的先后、例外情况，以及系统拒绝录入时该把文件发给谁。这样的人一旦离职或长期病休，流程就会放慢甚至停顿，直到接替者摸清整条路径。这项成本按替代和停工的成本计算，再乘以一年内发生离职的概率。
如何在一天之内自己算出来
数据在三个地方。部门经理知道有多少操作经过这个流程、每次操作耗时多少。系统（销售系统、财务系统、邮箱、电子表格）里有日期：事项何时进入，何时完成。人力资源部门掌握每个岗位的雇主全部用工成本。
检查清单：
- 选定一个流程，从触发它的事件到最终结果：例如从一封订单邮件到开出的发票。
- 每月操作次数：取自系统，或者按一周计数再乘以四。
- 单次操作的分钟数：部门经理实测五个案例，取平均值。
- 流程相关人员每小时的全部用工成本：取自人力资源部门。
- 差错比例和纠正一次差错的成本：取自上一季度的更正和投诉记录。
- 事项从进入到完成的平均时间：取自系统中的日期；其中处于等待状态的部分单独列出。
- 有什么随事项一起等待，每天的成本是多少：应收账款、库存、对客户作出的承诺。
- 谁完整了解这条流程路径：有几个人，是否有书面记录。
基于假设数据的数字示例
假设一家公司每月接收1200张订单，每张订单都要从邮件手工录入销售系统。再假设：每张订单耗时12分钟，每小时全部用工成本70兹罗提，4%的订单出错，纠正一次差错需要45分钟工作，外加80兹罗提的重新发货费用。此外，开票要等两天，平均发票金额5000兹罗提，应收账款的融资成本为年化10%。所有数字均为示例而设。
- 人工时间：1200×12分钟，即每月240小时；240×70兹罗提，即每月16,800兹罗提，每年201,600兹罗提。
- 差错成本：1200的4%是48次差错；纠正一次需要52.50兹罗提的人工和80兹罗提的发货费，合计132.50兹罗提；48×132.50兹罗提，即每月6360兹罗提，每年76,320兹罗提。
- 等待成本：5000兹罗提×10%×2/365，每张发票约2.74兹罗提；按1200张发票计，每月约3300兹罗提，每年约39,500兹罗提，尚未计入客户流失的风险。
- 依赖单个人：假设只有一个人了解这条流程路径，其一年内离职的概率为20%。替代意味着流程中一个月的双倍工作（16,800兹罗提），再加上价值相近的一个月延误；33,600兹罗提的20%，约为每年6700兹罗提。
合计每年约324,000兹罗提，这还只是一个流程，所依据的假设都可以在表格中修改。每一项都有来源，可以与部门经理逐一核对。
算出年度账之后怎么办
年度成本要与变革的成本相比较。变革有三条路。第一条是理顺流程：同样的工作换一种顺序，由一个人对全程负责，不再重复录入。第二条是把现有系统连接起来：数据自动流转，人只处理例外。第三条是自动化：由程序或人工智能模型完成操作，人来批准结果。三条路的价格、实施周期和风险各不相同。只有把年度成本与每条路的价格放在一起，才能看出哪条路划算，多少个月后回本。没有这笔账，无论是决定花钱，还是决定维持流程不变，都只是猜测。
表格能显示问题的规模。要选定路径，还需要写下流程的各个步骤，并从内部审视系统，也就是进行流程分析，合作正是从这里开始。