訂單要等兩天，才有人把它輸入系統。貨物寄出一星期後，發票才發出，因為要有人從三份試算表收集數據。管理層看到工作停滯，月報中卻沒有任何一項反映這件事。人手工作的成本分散在薪金裏、在延遲收回的應收帳款裏，也在客戶投訴裏。以下說明如何用公司現有的數據，在一天內計算這項成本。
報告看不到的成本從何而來
報告按會計科目列示成本：薪金、外判服務、物料。流程卻橫跨這些科目。銷售人員把訂單從訊息抄寫到系統所花的時間，記入薪金。延遲發出的發票，卡在應收帳款中。客戶地址出錯，會變成投訴，或計入重新寄送的費用。每一項單獨看都很正常。只有沿着同一個流程加起來，才看得出公司為了由人手在系統之間搬運數據，付出了多少。
人手工作成本的四個組成部分
人手時間
每月操作次數，乘以每次操作所需的小時數，再乘以包括附加成本的時薪。一次操作，即一次抄寫、一次核對、一次發送檔案。包括附加成本的時薪，是僱主的全部成本（稅前薪金連供款及福利）除以每月實際工作時數。
錯誤成本
每月操作次數，乘以出錯操作的比例，再乘以修正一次錯誤的成本。修正包括找出並更正錯誤的時間、更正發票、重新寄送，有時還要給予折扣。
等待成本
個案等待的日數，乘以與它一同等待的事項每天的成本。發票延遲一星期發出，應收帳款就遲一星期收回，期間由公司自有資金墊支。訂單三天未處理，貨物就在倉庫多放三天，客戶也可能轉往別處購買。
依賴單一員工的成本
人手流程存在於一兩個人的腦海裏。他們知道步驟的次序、例外情況，以及系統拒絕某筆記錄時該把檔案發給誰。這樣的人離職或長期病假時，流程會放慢甚至停頓，直至接任者學會整套做法。這項成本以替補和停頓的成本計算，再乘以這個人在一年內離開的機率。
如何在一天內自行計算
數據在三個地方。部門主管知道有多少操作經過這個流程，以及每次需時多久。系統（銷售系統、會計系統、電郵、試算表）有日期：個案何時進入、何時完成。人力資源部有每個職位的僱主全部成本。
檢查清單：
- 一個流程，由觸發流程的事件到最終結果：例如由載有訂單的訊息到已發出的發票。
- 每月操作次數：從系統取得，或以一星期的點算乘以四。
- 每次操作的分鐘數：由主管量度五個個案，取平均值。
- 流程中人員每小時的全部人工成本：向人力資源部索取。
- 出錯比例及修正一次錯誤的成本：取自上一季的更正記錄和客戶投訴。
- 個案由進入到完成的平均時間：取自系統中的日期；另外列出個案處於等待的部分。
- 甚麼事項與個案一同等待，每天成本多少：應收帳款、存貨、對客戶的承諾。
- 誰完整掌握流程的做法：有多少人，有沒有寫成文件。
以假設數據計算的數字示例
假設一家公司每月接收1,200張訂單，每張都由人手從訊息抄寫到銷售系統。再假設：每張訂單需時12分鐘，每小時全部人工成本為70波蘭茲羅提，4%的訂單出錯，修正一次錯誤需要45分鐘人手和80茲羅提的重新寄送費用。此外，發票要等兩天才發出，平均發票金額為5,000茲羅提，應收帳款的融資成本為年利率10%。所有數字均為示例而設。
- 人手時間：1,200 × 12分鐘，即每月240小時；240 × 70茲羅提，即每月16,800茲羅提，每年201,600茲羅提。
- 錯誤成本：1,200張的4%即48宗錯誤；修正一宗需要52.50茲羅提人工及80茲羅提寄送費，合共132.50茲羅提；48 × 132.50茲羅提，即每月6,360茲羅提，每年76,320茲羅提。
- 等待成本：5,000茲羅提 × 10% × 2/365，即每張發票約2.74茲羅提；以1,200張發票計，每月約3,300茲羅提，每年約39,500茲羅提，未計客戶流失的風險。
- 依賴單一員工：假設只有一人掌握流程做法，其一年內離職的機率為20%。替補需要一個月的雙倍人手（16,800茲羅提），加上一個月價值相若的延誤；33,600茲羅提的20%，即每年約6,700茲羅提。
一個流程合計每年約324,000茲羅提，所用假設可在試算表中更改。每個組成部分都有來源，可以與部門主管逐一核對。
全年金額的用途
全年金額要與改變的成本作比較。改變有三條途徑。第一是整理流程：同樣的工作換一個次序，由一個人負責整個流程，不再重複輸入。第二是連接現有系統：數據自動傳送，人手只處理例外。第三是自動化：由程式或人工智能模型執行操作，再由人批核結果。每條途徑的價錢、實施時間和風險都不同。只有把全年成本與每條途徑的價錢並列，才看得出哪一條划算、多少個月後回本。沒有這筆帳，無論決定花錢，還是決定維持流程不變，都只是猜測。
試算表顯示問題的規模。要選擇途徑，還需要把流程的步驟寫下來，並從內部檢視系統，也就是流程分析，我們的合作正是由此開始。