运营门户

客户、合作伙伴或员工在这里自行提交申请、订单或工单并查询状态，服务部门在同一个视图中看到每一项事务。

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客户找到我们时的情况

客户打电话询问自己的事务进展
客户通过电子邮件发送了申请或订单，却不知道处理到了哪一步。他打来电话，员工在邮箱和系统里查找这件事，然后回电。一件事引出好几通电话，没有一通能推动它往前走。
合作伙伴和代理通过电子表格提交委托
代理、合作伙伴或分包商网络通过电子表格和消息发送委托，各用各的格式。员工把它们转录到系统中，再发回确认。数据错误要到执行时才暴露，而合作伙伴看不到自己委托和结算的状态。
员工申请在各个邮箱间流转
休假、设备、系统访问权限或法律意见的申请，通过电子邮件发往人力资源、IT或法务部门。没有人看得到有多少申请在等待、卡在谁那里。部门里有人离职时，申请记录会随着他的邮箱一起消失。

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我们的工作

运营门户是一个需要登录的网站，客户、合作伙伴、代理或员工通过它自行提交事务，并一直跟踪到办结。事务可以是申请、订单、工单或文件请求。门户是叠加在公司现有系统之上的一层：从CRM（即销售系统）读取客户数据，从ERP（即结算和仓储系统）读取订单状态。提交的事务写入服务部门本来就在处理它的地方，因此不会在现有客户数据库之外再产生第二个数据库。
账户和权限：谁可以登录、能看到什么；客户看自己的事务，代理看其客户的事务，服务部门看全部事务。事务表单：录入时即校验字段，避免缺少附件或编号有误的申请进入公司。状态和历史：每一步都记录日期和经办人，双方均可查看，状态变化时通过电子邮件或短信通知。文件：根据公司系统中的数据生成的发票、合同和确认函，无需询问员工即可下载。
公司这边会有一个服务部门面板：事务清单，谁在等、卡在谁那里、等了多久，分派给具体人员，答复集中在一处。部门可以替打来电话的客户创建事务，让电话和门户最终进入同一个登记簿。每次登录、提交事务、状态变更和文件下载都记入事件日志，即记录谁在何时做了什么，在处理投诉和接受检查时需要用到。
如果公司的系统之间还没有交换数据，连接这些系统属于另一项范围。如果事务背后没有任何系统，就需要先开发定制系统，同样作为另一项范围。门户会处理个人数据，因此在开发前我们会确定它存储哪些数据、存放在哪里、谁有权访问。

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您将获得什么

- 事务图：客户、合作伙伴和员工通过电话和邮件办理哪些事务，公司里由谁处理每类事务，事务最终在哪个系统中完结。
- 门户设计：界面、角色和权限、每类事务的流转以及通知内容，在开发前供审批。
- 部署在欧盟境内的云上或您的服务器上的门户，具备账户、表单、状态、历史和文件功能，在手机上也能使用。
- 服务部门面板，包含事务清单、分派、答复和事件日志。
- 管理员手册（管理员即您这边负责管理账户的人员）：如何新增事务类型、授予权限和查看日志。

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工作如何进行

1. 梳理事务。我们与服务部门交谈，并查看每类事务最终在系统中的哪个环节完结。成果：事务图以及事务进入门户的顺序，从最常占用部门精力的事务开始。
2. 设计门户。我们确定角色、每类事务的流转、通知以及从公司系统读取数据的方式。成果：经未来使用者检验过的界面和流转设计。
3. 逐类上线事务。第一类事务先向选定的一组客户、合作伙伴或一个部门开放，收集反馈后再增加其他类型。成果：事务在门户中办理，尚未纳入门户的事务仍通过电话和邮件处理。
4. 移交门户。我们培训服务部门和管理员，并移交文档。成果：门户由您的团队运营；上线后的运维与持续开发属于另一项范围。

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团队经验

团队成员曾为保险业客户在全球范围上线旅游保险的在线销售渠道。团队为制造与贸易行业的客户开发了内网（即面向员工的内部网站）以及企业知识管理系统。团队成员还为波兰一家公共部门客户定制了JIRA（一款用于受理和处理工单的系统），并实现了人力资源、IT和法务流程的自动化。

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管理层应向门户承包商提出的问题

1. 客户的事务等待决定时，客户能看到什么：所处阶段、经办人、最后一次变更的日期？
2. 门户从哪里获取客户和订单数据：来自我们的系统还是它自己的副本？两者不一致时怎么办？
3. 合作伙伴的员工离职时，由谁收回权限？需要多长时间？
4. 门户将提交人的个人数据保存多久？我们这边谁可以删除这些数据？
5. 如何新增一种事务类型：通过我们管理员可用的设置，还是委托服务商开发？
6. 当客户声称已提交申请而公司看不到时，事件日志会显示什么？
门户第一版纳入哪些事务、需要连接哪些系统，由流程分析确定，我们从这里开始。

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